Script de cobrança para WhatsApp

Treinamento de equipes de cobrança e WhatsApp é um assunto muito polêmico e já foi assunto aqui no blog. Neste post, será feita uma discussão sobre scripts de cobrança com foco em cobrança com foco em cobrança por WhatsApp.

Primeiramente, falaremos sobre a polêmica em torno do script e tudo depende do tipo de abordagem padrão da empresa ou solicitada pelo credor. Há quem prefira uma abordagem mais agressiva, que utiliza argumentos fortes como negativação, protesto, ajuizamento etc. Por outro lado, há abordagens mais suaves que usam argumentos como a vantagem da recuperação do crédito, benefícios em fazer negócios com o credor, importância do cliente para o credor etc.

Diante disso, há amantes e haters em ambos os lados e isso é amplamente praticado na telecobrança, em disparos por e-mail e SMS. Mas, esse tipo de script se aplica a uma cobrança por WhatsApp? A resposta é não e vamos discutir isso em detalhes.

Toda vez que você for trabalhar com WhatsApp, lembre-se porque você usa WhatsApp? Muita gente usa WhatsApp porque existe um filtro nele, não é igual SMS ou e-mail que chega qualquer coisa. Quando você recebe uma notificação do WhatsApp, costuma ser algo relevante, como uma mensagem de alguém da família, amigos, trabalho ou pessoas que realmente merecem sua atenção. Você sente o mesmo quando recebe uma ligação telefônica?

A política de segurança da Meta para WhatsApp inclusive proíbe seu uso na cobrança de dívidas e esse assunto também já foi tratado aqui no blog. Segue a política da Meta para WhatsApp: https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/

Então, o script de cobrança por WhatsApp precisa ser bastante criterioso, caso contrário, você será banido. A Meta não quer pessoas que tornem o WhatsApp inconveniente ou irrelevante.

Então, a minha sugestão é sempre usar WhatsApp para lembrete de parcelas de acordo a vencer e vencida na data, evitando disparos para devedores que ainda não possuem acordos. Dessa forma, você está fazendo um lembrete e não uma cobrança, o que está de acordo com a política e é útil para o devedor.

Scripts do tipo: "Olá, aqui é do escritório Fulano e estou entrando em contato para falar sobre alguns títulos vencidos com a empresa Beltrano no valor de R$ XXX,XX. Por favor, você tem uma previsão para quitação desse débito?" são um prato cheio para banimento.

Além disso, você pode fazer uma cobrança ativa sem efetivamente cobrar. Tente criar textos que não fazem cobrança, mas que chamem o devedor para uma conversa. Exemplo: "Olá Fulano, tudo bem?" ou "Bom dia! Você tem um minuto?". Esse tipo de comunicação chama a atenção do devedor e não gera um banimento automático pelo texto enviado, mas no decorrer da conversa, o devedor saberá que está sendo cobrado e poderá clicar em Denunciar ou Bloquear, levando sua conta a um possível banimento. Portanto, a condução de uma conversa de cobrança por WhatsApp precisa ser bastante explicativa, respeitosa e objetiva. Mas, não depende apenas de você.

Essa comunicação pode e deve ser aprimorada com o tempo, de acordo com o feedback dos devedores e dos consultores. Procure sempre ler o histórico de conversas, principalmente em caso de banimentos e isso poderá conter informações valiosas para eventuais mudanças no script.